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城市便捷酒店| 预防客人差评,酒店质检要做好这几步

发布人:
发布时间: 2020-07-23
浏览次数: 22

店长说


城市便捷酒店| 预防客人差评,酒店质检要做好这几步

城市便捷郑州经开区国际物流园店 店长王静惠


王静惠,2018年入职东呈国际集团,担任城市便捷郑州经开区国际物流园店店长,获得东呈国际集团《育苗奖》《Q1季度恢复业绩尖刀奖》《东呈大学线上直播讲师资质证书》等荣誉。


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城市便捷郑州经开区国际物流园店

 

2018年4月王静惠接到到店通知,此时城市便捷郑州经开区国际物流园店刚开业不久,正面临着质检、缺编、内务、营销等难题。王静惠到店后立马投入工作,与员工谈心,招聘带教,带团队熬夜加班提升酒店品质等,三个月后门店营收提升15%,酒店第一次质检得分仅73分,2020年7月15日质检得分86分,酒店广受好评。究竟怎么做质检工作能更高效,快速提高客户满意度呢?来听听王静惠是如何做的。


表单规范,严格执行

 

被问起如何提高质检时,王静惠店长马上回答“表单规范”!酒店按照东呈集团要求:人手一份表单,严格按照表单要求执行,每项事务有专人负责,让客人感受更规范标准的服务体验。


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表单留存


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表单分类


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值班经理每日工作流程


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前台月评分表


王静惠表示提高酒店品质就是按照要求执行表单,没有其他秘诀,但是保证门店严格执行是关键。


王静惠要求每周检查一次店中大大小小所有事物,有时她工作很忙实在抽不开身,就要求各岗位人员周六上午之前拍摄本岗位的执行情况,压缩图片发给值班经理,再由值班经理统一追踪到各个岗位,只有由店长签字才算检验。


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厨房规范


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餐厅卫生


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前台标准

 

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客房整洁


当然这需要奖惩制度推进激励效应最大化。酒店非常重视并严格执行这项标准,才得到了出色的质检分数。


发展人才,合作共享


王静惠十分赞同东呈的保姆式的带教制度。作为店长,王静惠经常接受东呈大学的专业培训,她会将自己所学到好的管理方式教给中层干部,再由中层干部给其他同事讲解,保证能把好的经验分享给每一位员工,大家共同成长,店内已经培养了3个河南区的内升店长。


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酒店中层会议


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东呈大学线上直播讲师资质证书

 

王静惠还鼓励员工注重个人职业发展规划。酒店前台的最低要求是大学生,即使不是本科学历,王静惠也会鼓励他们通过成人教育来提高自己的学历,有更广阔的发展空间。


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东呈国际育苗奖


在酒店的前台培训中,王静惠告诉员工每个前台最多只做一年,要不晋升要不替换,不能做太长时间,时间一长,人就疲倦了,没有了动力,他们可以努力争取晋升成为值班经理。前台每个人都能看到希望,即使要求严苛,大家都能够接受 。


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酒店前台


在前台还张贴有前台赞赏表,邀请客人评价前台服务,从而激励前台更好的为客人服务。


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酒店前台赞赏打分表


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顾客调查问卷表


王静惠时常激励员工,酒店员工也更加有动力,共同打造优质的酒店产品。


员工有参与感,激情专注

 

王静惠非常感谢酒店的每一位员工,她认为大家齐心合力才有现在的品质成果。东呈要求店长每个月要和员工单独沟通一次,她按照公司要求认真的做到了。她会引导每位员工说出自己岗位需要改进的问题,比如保洁姐姐说手套不合适不贴手,影响清洁效率,或者玻璃水刺鼻,王静惠都会重视这些问题,并且马上找到负责人员重新采购解决。


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酒店客房会议

 

王静惠按照东呈规定,每天开晨会,每周召开周例会,规定酒店每周一下午开中层周会,周一晚间换班时间开前台周会、周末开客房周会。她会及时听取大家反馈的问题,同时宣贯东呈的价值观和新制度。王静惠说“只有大家有参与感,有主人翁心态,才能把酒店做好”。


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酒店员工大会


她还会每月在餐厅开酒店的吐槽大会,大家可以互相吐槽,尽情地吐槽自己的同事,吐槽规定不合理的地方,包括管理人员。王静惠说“在工作中,大家总会遇见一些问题,有一些情绪,不如坦诚的说出来,大家一起解决改正。在吐槽大会上,大家也可以说说个人的生活,最近的境遇,拉近大家的感情,增进团队的凝聚力。”

 

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酒店餐厅


王静惠尽职尽责的态度也受到了加盟合作伙伴的高度认可,放心的将酒店交给东呈国际专业管理培训的王静惠店长,并且非常支持和配合店长工作。


结果导向——东呈制度都是必要的

 

王静惠说东呈每一个制度都是为实际需要而制定的。虽然她一听到质检,也会感到紧张,但切身感受到了质检所带来的的益处。酒店接受了专业的人事管理、财务风控、产品服务、安全保障等培训。


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2020年东呈国际质检表单

 

按照培训中的办法,酒店做到了规范有序的管理,特别是有一次安全板块的质检人员在检查后提醒她注意电梯的维保合同期限,虽然电梯还会定期检查和维修,但要注意合同时间,避免安全证明不全等问题,各个板块有专业人士监督,对于酒店经营而言是强有力的保障。


王静惠按照东呈的管理要求,遵循东呈国际集团价值观:以客为尊、合作分享、激情专注、结果导向,让酒店产品更加专业优质!


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