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中高端酒店如何凭服务圈粉?怡程酒店棋高一着

发布人:
发布时间: 2019-08-08
浏览次数: 50

中高端酒店如何凭服务圈粉?怡程酒店棋高一着


随着生活水平的提升,消费者对住宿品质要求也在不断提升,据众荟信息发布的《2019年中国住宿业市场网络口碑报告》显示,除价格维度外,中高端酒店的各个维度观点数都有不同程度的增长,服务维度的观点上升幅度最大,同比去年上升了 22%,超过了 350 万条观点(如图 )。中高端酒店的消费者越来越关心酒店的服务质量,服务创新成为酒店实现产品差异化 , 获得增长动力打造品牌特性,赢取竞争优势的关键,也是酒店行业发展进程中最为老生常谈的话题。


中高端酒店如何凭服务圈粉?怡程酒店棋高一着

 

不得不谈的服务创新

 

中高端酒店如何凭服务圈粉?怡程酒店棋高一着


73日,一条这样的留言出现在怡程酒店微信公众平台。


我回到房间,推开门看到房间的场景,就已经被打动了。李女士兴奋地说,当我以为惊喜就此过去,没想到酒店还邀请我和丈夫去餐厅共同制作生日蛋糕,这使我们更有参与感了。因为工作比较忙,我和丈夫近几年的生日都在外地出差中度过,但是从未有一家酒店像怡程一样费尽心思替我们庆祝生日。怡程一直在说的东方格调服务——细节之处总为宾客带来不期而遇的惊喜,应该就是这样吧。


经了解,原来怡程酒店前厅经理为客人登记身份信息的时候,得知客人正是当天生日,向客人表示生日祝贺后,便连同酒店总经理,和李女士丈夫给了李女士一个惊喜。


这是一个典型的通过服务创新取得住客高程度满意的事件,在这个事件中怡程酒店无疑是最大赢家。要知道现下住客体验并非仅停留在满意,挖掘超越住客体验的需求,不断进行产品创新,将惊喜贯彻到消费者整个入住体验中,才是每个酒店不懈地追求。心理学研究发现对于一般满意的顾客来说,一旦发现有更好的产品,依然会更换选择,而对于十分满意的顾客一般是不会轻易更换的。高度满意和愉快创造了一种对产品的情绪共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种共鸣创造了顾客高度的忠诚。保持客户的长期满意有助于顾客关系的建立,并提高公司的长期盈利能力。


先让自己成为顾客


中高端酒店如何凭服务圈粉?怡程酒店棋高一着


如何才能让顾客产生共鸣?以顾客为导向的企业文化建立非常有必要。对于怡程酒店而言,此类高度溢美事件已经不是第一次发生。频获好评的怡程酒店如何树立以顾客为导向的企业文化的?从品牌创立之初怡程酒店就强调为顾客带去以源自内心的关怀,融汇出怡程细意浓情的东方服务,于细节之处为宾客带来不期而遇的惊喜,惊艳旅程。为了更加贴近顾客,了解顾客需求和喜好,东呈国际集团还与暨南大学合作,创立当代东方生活方式研究院以学术研究为支撑充分探知顾客心理。同时推出《年度东方生活方式趋势报告》将顾客消费趋势、喜好需求具象化、数据化,为打造更符合消费者喜好提供科学依据。正是这种自上而下的全方位以顾客为导向的企业氛围的打造才能让员工有如此灵敏的应激反应,款待由心,深入挖掘顾客需求,从住客角度角度考虑,想顾客所想,急住客所急。数据显示,目前怡程门店OTA平均好评率高达99%

 

为顾客做可视化服务创新


中高端酒店如何凭服务圈粉?怡程酒店棋高一着


想要赢得消费者青睐,吸引顾客的眼球,创新是关键,但是不围绕顾客需求的创新无异于纸上谈兵。随着消费者对中端酒店的诉求越来越全面,酒店和酒店之间竞争的不仅仅是服务还包括与众不同的亮点、软件和硬件的优势。这场竞争中,只有吸引了业主和住客的双眼,才算是取得胜利。


怡程酒店颇得住客美誉的同时,作为业内第一个主打东方生活方式的酒店品牌,还有哪些创新之举赢得了消费者青睐?


以东方美学为产品设计理念,用东方艺术打造酒店空间,融合东西文化设计之精华,怡程酒店致力于在东方格调氛围中让宾客感受细意浓情的专业服务。从东方禅、茶、礼、韵四个服务理念出发,让客人感受充满东方韵味的住宿体验。怡程酒店不仅为住客提供首创客房文创茶吧,让住客可以尽享私密空间;并为早起赶路的商旅客人提供友情路早的贴心早餐预定打包服务。除此之外,怡程酒店还为住客自主研发白茶洗护系列、倾力打造怡茶吧YEECHA,让住客用大众化的消费感受到东方风情的尊贵、细腻享受。


一切的创新都要基于业主和住客的核心价值:为住客带去精致好物,为加盟商带来更多增量收入。作为中高档酒店品牌中的佼佼者,怡程酒店不断对产品进行迭代升级,让产品焕发生机。对于加盟商而言,消费者的选择就是他们投资的风向标,怡程品牌在中高端酒店品牌中也深受加盟商认可。据悉,2019年怡程品牌将有18家酒店开业面世。


稿件来源:迈点网

https://www.meadin.com/pp/203665.html

作者:迈点网-Ruby


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