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广东佛山加盟商高正国:把服务当产品,看细节定成败

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发布时间: 2019-06-21
浏览次数: 190


人物速写:高正国多年来拥有酒店梦想,2015年如愿加盟东呈国际集团旗下品牌。短短2年,他投资的城市便捷佛山南海桂城地铁站店就做到了“全国标杆示范店”。荣誉加身,高正国温恭自虚,在这趟圆梦路上,他认为服务胜在细节,管理需要傅纳以言,并将“以店为家、以店为荣”的工作理念落实到了每一处。


广东佛山加盟商高正国:把服务当产品,看细节定成败

 

对城市便捷情有独钟

 

2012年,做机车配件销售的高正国因业务量扩大在全国四处奔走,大量的商务出行让他有机会入住不少商务型酒店,由此逐渐对酒店行业感兴趣。


高正国印象深刻的是有次开车出差到贵阳,他和同事在线上和线下都订不到酒店,沿路开了2小时的车,一路找到的酒店都满房,他在心里惊叹酒店市场竟然如此火爆?


之前出差,高正国觉得有地方住就可以,后来带着探究酒店行业的想法,他开始倾向选择那些有特色的酒店入住。直到2014年出差到南宁,他跟朋友一起入住火车站旁边的一家城市便捷,诧异的发现这家城市便捷有洗衣房。在此之前,他没有在其他经济型酒店看到过洗衣房这个设施,对长期商务出行的人来说,住宿在外,洗衣房无疑是锦上添花。


广东佛山加盟商高正国:把服务当产品,看细节定成败


朋友说,我们住了很多酒店,城市便捷真不错,服务很人性化。我开玩笑说回去以后做一家!当时是一个调侃的话,但是就把这个事情放在心里了。”高正国笑谈初衷。

 

2015年9月,高正国出差韶关,再次入住城市便捷,看到了相关资料才知可以加盟,这正中他下怀,当机立断选择了加盟。“因为自己住过体验过,你才会关注它,到现在为止只要我出差的地方有城市便捷,我就会选它。”

 

多年栉风沐雨,高正国从此找到了行途的栖息地。


广东佛山加盟商高正国:把服务当产品,看细节定成败

 

服务当产品

细节定成败


如愿加盟城市便捷之后,高正国发现经营一家酒店不是想象中那么简单。初入行的他以为酒店成本只有物业租金、员工工资和水电费,了解具体细则之后,他意识到光有热情和兴趣还远远不够。


请酒店行业资深的前辈来入住自己加盟的城市便捷,软磨硬泡的请教;跟区域经理没日没夜的沟通怎么做运营、如何做管理;出差在外就是学习机会,在入住的酒店里察言观行,博采众长。高正国就这样潜心笃志的迈入了酒店行业的大门。


如今3年过去,制造业出身的高正国在酒店经营上总结出一个有意思的观点,“工厂注重产品和质量,转换过来,我认为酒店服务和经营,就跟把产品做好一样。”


比如摩托车尾箱这个产品,加装感应应急灯和转向灯,解决安全问题;加装符合人体功能的靠背,提升用户舒适性;除此之外还将尾箱做成了防水密封性。正因产品贴心,这款摩托车尾箱市场认可度高,销量一直很好。“把产品做好,不愁没有市场,不愁没有客户,酒店也同样如此。”


广东佛山加盟商高正国:把服务当产品,看细节定成败

 

对高正国来说,服务两个字听起来是无形,其实都有迹可循。酒店人就要有酒店人的形象,这种形象包括外在和内在,他提出服务要有仪式感。例如前台仪表上必须专业,无论是面对客户还是接听电话都要注意声音和表情,从着装和语言上获得客户信任,态度真诚的倾听客户诉求;客房服务虽不直接接触客户,也要保持专业着装和妆容,主动关心客户需求,给客人家的温暖。

 

同时,高正国只要有时间就会入住自己的店,住的时候就换位思考,如何让客人体验感更好?他更多关注在细节上,房间隔音效果没有达到预期,立刻着手做提升;早餐种类不够丰富,马上安排增添;垃圾桶、烟灰缸、毛巾的摆放也换到更便捷使用的位置。

 

服务不止在人员上,而是包括提供便利服务设施的整个流程。“其实都是小问题影响了服务,做好这些小事,也没有增加我们多少成本,可就在这些细节上,酒店价值就体现出来了。”


广东佛山加盟商高正国:把服务当产品,看细节定成败


广东佛山加盟商高正国:把服务当产品,看细节定成败


倾听员工就是倾听客户

 

只有在一线面对客户,才能知晓客户真正的诉求。高正国认为酒店员工是更重要的角色,倾听员工的声音就是倾听客户的声音。“每个月我都会参加酒店组织的员工大会,期间除了店长做工作方面的指导之外,每一位员工都会在会议上发言,谈自己的想法和工作感受。”


员工的声音一般都聚焦在客人诉求和内部管理上,根据这些问题,大家会逐条记录并且查询原因,然后对真正需要改善的问题进行落实,以此日臻完善对内管理和对外服务。


更妥帖的是,高正国考虑到有些员工可能在会议上放不开,他将自己的电话贴在酒店的办公室,告诉大家有任何问题可以随时随地跟他联系,“要让每一位员工都有表达的机会,员工的想法可能是最靠谱的。”


“以店为家、以店为荣”,高正国秉信这个工作理念,也身体力行的践行这句话。有时他以客户的身份去了解情况,同时给予大家肯定。有一次一位新来的值班经理激动地告诉店长:“有一位姓高的客户对我们酒店评价很好,非常赞赏我们的服务,并表示会经常入住我们的城市便捷酒店。”店长听完,给高正国发去信息:您又来电话啦。

 

正是因为多方人员的共同努力,这家城市便捷在OTA上的评分高于同城经济型酒店84%。

 

广东佛山加盟商高正国:把服务当产品,看细节定成败


与品牌方同是一家人

 

与高正国的交谈过程中,他反复提到“按标准做事”,如何做到标杆店,他说只是按照标准来做;在员工中口碑不凡,他仍然笑言管理上完全按照东呈标准。回头看来,一句标准之下,即是同力协契之心,也是温恭自虚之言。


“酒店是我的,更是大家的”,这是高正国在开会时常常提到的一句话,他纳谏如流,也坚定内心。这个“大家”不仅包含员工,也包含东呈和其他加盟商。


“品牌方和加盟商之间是一家人的关系,一荣俱荣、一损俱损,”谈到加盟商与东呈之间的关系,高正国坦言,“任何一个酒店品牌,在管理上都没有完美之说,发生问题都要理性沟通。既然加盟这个品牌,就真诚的希望酒店能运营好,我们自己都对这个品牌不信任的话,怎么去指望客人来住我们的酒店?所以当我看到负面评价的时候,我都会讲,想想我们当初为什么会加盟这个酒店。”


广东佛山加盟商高正国:把服务当产品,看细节定成败


因为热爱走入酒店行业,因为亲身体验到人性化服务选择加入东呈,高正国与东呈共同在佛山筑起了这份酒店梦。“大家好才是真的好”,作为大家庭中的一员,高正国真诚希望东呈集团发展的更好更强,如此他也能信心倍增的高掌远跖了。

 

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