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品牌推动,管理赋能|东呈国际品牌管理金橙奖持续闪耀

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发布时间: 2019-09-12
浏览次数: 18

品牌推动,管理赋能|东呈国际品牌管理金橙奖持续闪耀


近期,东呈国际集团品牌管理金橙奖半年度评选结果发布,对品牌管理半年度阶段性工作进行了总结,成绩喜人。自项目落地以来,金橙奖以激励的方式,不断提升品牌体验,持续为东呈集团赋能。


2019上半年品牌整体评分上涨了2分,及格率增长了6.8%,其中城市便捷品牌以2.4分的增长幅度跃居增长幅度第一。


从门店考核来看,城市便捷荆州火车站店、城市便捷利川腾龙大道店、城市便捷武汉黄浦店分别荣膺2019半年度品牌门店优秀奖三甲。


金橙奖的设立也提升了门店竞争意识与荣誉感,促使门店不断把品牌标准真正落实到位。宜尚酒店荆门银泰城店、城市便捷中山孙文东路丽港城店和城市便捷开封大梁路小宋城店均以超过13分的涨幅位居2019上半年全国门店评分增幅前三甲。


激励品牌标准完整落地


为提升集团旗下品牌标准落地转化率、完善品牌客户体验、提升品牌溢价能力、促进品牌健康长远发展,东呈国际集团中央品牌局发起设立了品牌管理金橙奖。


金橙奖的评选分别从基本品质数据和核心体验数据两个维度进行。其中,基本品质数据指的是来自品质标准管理中心的质检数据,包括工程质检数据和运营质检数据两个来源。核心体验数据包括消费中现场场景体验数据(“神秘顾客”暗访),及消费后的点评大数据,涵盖官网、OTA平台评价数据。


这次城市便捷荆州火车站店、城市便捷武汉黄浦店店及城市便捷北海合浦还珠南路店从全国众多门店中脱颖而出,夺得东呈国际品牌管理金橙奖团队荣誉,相信他们在品牌标准落地,赋能门店上有不少心得,一起来一探究竟。


让优秀成为一种习惯


城市便捷荆州火车站店店长郑轲、城市便捷武汉黄浦店店长丁艳君在谈及折桂本次金橙奖的时候,不约而同地提到了一个词——“习惯”。他们认为,优秀是一种习惯,当你用心去做好一件事,那么你会用心做好每一件事,自然也会有好的结果。品牌质量方面的管理也是如此。


“用一个快4年的老店从全国所有门店中脱颖而出,我觉得是一种肯定,我很高兴。”城市便捷荆州火车站店店长郑轲在获得金橙奖后表示,“阮总给我们提出的“极致服务”,“打心底的让客人高兴”给我提供了方向。战区总胡总、湖北分公司总王总、区域经理兰总重视品质、每一个环节都做到卓越的思想也深深地影响了我。”同时,郑轲反复强调,根据公司的思想制定自己单店的指导思想也起了很大的助力作用,如2019年自己在门店提出的“开展改造攻坚,重抓服务品质,团结一心,拥抱改变,砥砺前行,再创佳绩”思想促使自己不断秉持高标准、严要求的优秀工作作风。他指出,对于品质标准或者新的规定可能别的门店会迟疑、会打折扣地执行,但自己不会。这种“使命必达”的态度熔铸于他日常的每一件工作中,这也正契合了东呈的价值观“结果导向”。最终,郑轲毫不意外地拿到了金橙奖,由他管理的城市便捷荆州火车站店也成为了评分第一的标杆店。“我觉得做品质并不难,难的是坚持。只要你坚持做了,一切真的就能变得简单,水到渠成。”坚持认真地做好每一件小事,这就是郑轲的秘诀。


品牌推动,管理赋能|东呈国际品牌管理金橙奖持续闪耀

城市便捷荆州火车站店店长郑轲


“把每一件事不折不扣地完成”也同样是城市便捷武汉黄浦店店长丁艳君的诀窍。丁艳君力争把品质标准的每一项都做到极致,在服务方面更是力求完美。丁艳君介绍,自己对前台员工从发型、衣着、妆容、笑容等各个方面严格要求,还特别设立了服务经理这个岗位,专注于提供有温度、能感知的服务。丁艳君力图把响应式服务转换为主动服务、实践践行,把“见客微笑、见客问好、见客问需”落实到位,把服务践行到入住前、入住中和入住后每一个环节当中。入住前,丁艳君团队提供雨伞迎宾、大厅奉茶服务;入住中,提供洗袜子、熨衣服、擦行李箱等附加服务;入住后,提供“有情路早”服务,让客人早退房也能感受有温度的服务。不仅如此,丁艳君团队还别出心裁地提供超额服务,如为牙牙学语可爱的宝宝提供安全可靠的婴儿座椅,在餐厅为儿童提供专属的趣味儿童餐具等。


品牌推动,管理赋能|东呈国际品牌管理金橙奖持续闪耀

城市便捷武汉黄浦店店长丁艳君


此外,门店还会利用晨会、周例会、员工大会、部门培训不断进行员工服务专项培训。“我们靠着严格执行每一项标准,不断提升我们的走心式服务,让优秀成为我们的习惯。”丁艳君说。


积极进取,勇于摘“橙”


金橙奖的设立,也见证了诸多门店考核评分的跃升。


城市便捷北海合浦还珠南路店是荣获“最佳进步奖”的门店之一,本次实现评分飞跃,店长刘丽娜认为是积极进取,勇于摘“橙“的结果。刘丽娜坦言,自己之前有了解过金橙奖,它的设立也促使自己根据其要求进行管理与服务上的改进。具体而言,刘丽娜针对评分较低的卫生项与评论项进行了专项整改,从而大幅提升了总体评分。


一方面,刘丽娜在卫生品质与服务上下足了功夫,制订了一系列的制度。她把客房卫生事故分成两级,一级是出现烟头等大的显眼的未清理垃圾,这一类程度较深;二级是出现头发、抹尘不干净等卫生事故,这一类程度较浅。每月根据这两级事故出现的频率采取相应措施,大大提升了门店的卫生质量。


另一方面,刘丽娜也十分重视客户评价。在门店运营的过程中,刘丽娜发现,差评过多影响了门店评分,也暴露了门店的诸多问题,这让她不能视而不见。刘丽娜通过分析差评涉及内容的频次,专项性地进行整顿解决,使得门店差评率降低至零点几。大大提升了官网和第三方平台的评分。


最后,刘丽娜顺利摘“橙”,当得知自己管理的门店获得金橙奖的时候,刘丽娜表示十分欣慰,“算是是对自己和所有付出努力的伙伴们有了一个交代。”


再次恭喜所有获奖门店。他们秉持“以客为尊”的企业价值观,将品牌标准落到细节、落在实处的工作精神和服务态度,是东呈国际集团这些年来在竞争激烈的市场中仍能不断发展壮大的坚实倚靠。


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