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酒店难"管"?可能你的基础运营已经出了问题

日期: 2019-11-26
浏览次数: 13

酒店难


如果你拥有一家酒店,多多少少都会碰到以下困扰:


懒散的员工,从业人员水平参差不齐;网络时代,小心翼翼求好评,战战兢兢怕差评;生意不好却好像找不到原因。


酒店是一个集餐饮、居住、娱乐、购物于一体的综合性、多元化服务企业,几乎囊括了全部服务业及商业行业。面对如此庞大的运营体系,要想保证酒店的正常运营及盈利能力,只有抓住核心矛盾,才不会被没必要的琐事弄得焦头烂额。


所以我们认为,在学习个性化的营销知识之前,首先要把基础的底层标准搭建完整。那么酒店运营中,核心重点到底在哪里?


01

安全运营


安全,是人最基础的需求。


这家店床很大很舒适,这家店有来自全世界的美食,这家店有整个城市最好看的装潢...但如果这家酒店让人感觉不是很“安全”,那么客户一定不会优先考虑入住。连生命财产都没法保证,其他一切都是白搭。


那么如何给予客户“安全感”?其实只需要一条——展示安保实力。规范安保队的仪容;公共区域24小时实时监控;不定期的巡逻,高效的行动效率。这些不仅要实实在在的做到位,更要切实让客户感受到,给予客户强烈的心理暗示。


02

成本运营


成本控制,说白了就是我们怎么在保证宾客优质体验的前提下,如何去“节约”。但在哪些方面节约,这个就有讲究了。


客房床品布草、洗护用品、卫生间设备等;客户经常出入的场所,包括停车场、大堂、前台、电梯、走廊、餐厅。这些直接关于客户体验的地方,坚决不能省。前者直接关乎客户的回头率及口碑传播;后者则极大程度上决定了你的酒店房价高低以及入店人均消费水平。


那么问题来了,这不已经没有地方可以节约了吗?事实上,节约的本质是控制,日常采购多对比,水电用度不浪费,运营成本自然下降。


日常消耗品和餐饮原材料的采购成本控制。八个字,询价对比,透明公示。


水电成本控制。各机电大系统的自动化控制,如锅炉分时温度控制,制冷机群控,各空调排风机组按时间计划启停,电梯群控等。更换更节能照明用具,甚至到温度控制,晚上设备间接停用,设备保养及时,智能化控制各公区照明时间等,尽量把手工控制变成自动化控制(来源丨酒店高参)。


接下来,就要用数据作为工具去落地,更多的节能依靠各部门员工的努力,甚至与部门绩效考核挂钩并执行到位。例如“工程部以及各部门务必确保酒店本月的水电气等综合能耗费用同比下降10%',这比起宣传环保、节约理念效果来得更快。

 

03

服务运营

 

说到底,酒店行业还是服务业。好的服务也许不能让客人流连忘返,但坏的服务一定会让客人终身难忘,并且洋洋洒洒在网络上写一篇小作文。所以服务质量管理,必然也是酒店运营的重要环节。


如何让客人感受到无处不在的服务热情?比起前两项,关于服务可以有太多的拓展空间——标准快捷的入住手续;床头精致的欢迎信;简单明白的服务指南;丰富的茶水和甜品;酒店周边及城市游玩指南;免费提供的雨伞出借服务...


然而这些“冷冰冰”的服务条款和设施,还得经过酒店人员的精心设计,才能焕发出1+1>2的化学反应。


比如遇到客人帮助朋友预订时,我们有没有标准话术,让入住者感受到朋友的重视?碰上酷暑严寒,我们能否主动为客人上门服务,送上一杯凉茶或者热水?女性客户为主的酒店,是否可以配置上专业的化妆灯?


常微笑,懂礼貌,加之优秀的服务设计,您的客人一定能感受到真正的“宾至如归”。而服务的执行都来自于你的员工,他们的情绪决定着服务品质,所以善待你的员工,也就是对你的酒店负责。


可是如果我日理万机,并且酒店从业经验尚浅,有没有更为快捷的方法让自己的酒店能够高效运营?

 

那当然是加入东呈国际的大家庭啦!2500+门店运营经验整合,数百人专业团队为您提供酒店运营支持,目前东呈已为数千家门店输送了超过1500人的管理人才。

 

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酒店难


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