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【呈英讲堂】酒店与OTA平台的相处之道

日期: 2019-10-28
浏览次数: 11

对于酒店人来说,OTA让人又爱又恨,爱的是它确实能为酒店带来客源,恨的是酒店需要支付高昂的佣金。而目前OTA在酒店市场的“霸主”地位暂时无人能够撼动,既然这样,我们酒店人就得学会如何用好OTA这把“双刃剑”。


【呈英讲堂】酒店与OTA平台的相处之道


OTA是什么?


酒店把OTA看作什么?有些酒店把OTA看作是“剥削者”,有的看作是“平台中间商”,有的看作是“合作伙伴”,有的看作是“垄断利益攫取者”。无论大家怎么看OTA,现实摆在这里,酒店需要面对这样的事实。


我们把OTA看做是:合作者,这里的合作者不是一般的合作者。做个比喻,OTA就是一个水塔,客源就是水,当你需要水的时候,只要交水费,水是源源不断的,只不过水费有些贵而已。有时候,在一些市场也会出现“匮乏水”,花钱也买不了水,就像我们一些地区的淡季。


【呈英讲堂】酒店与OTA平台的相处之道


OTA怎么用?


01

把OTA的客源转化成直客


OTA的作用应该是广告牌、引流、补充客源的作用。不能过分依赖OTA,定价权和库存分配权不要被其控制。OTA的价值应该在于给酒店带来额外的客源,而不是把酒店直销渠道的客源抢过去,然后酒店用佣金买回来。


酒店要努力提高顾客对酒店直销渠道的忠诚度,而不是对OTA的忠诚度。努力把OTA客源转化为酒店直客,如会员、公司协议客、长住客、团队等,并使他们养成到酒店直销渠道预订的习惯,包括官网、微信、人工预订等。


【呈英讲堂】酒店与OTA平台的相处之道


争取做到新客人第一、二次在OTA上预订,第三次及以后就到酒店直订了。坚决杜绝酒店员工怕麻烦叫客人直接到OTA上预订的现象,应积极主动为客人直订。


02

图片:一张好图片胜过一千字


1、高像素、高清晰度,突出酒店特色。

 

2、最新的照片,不是几年前的,更不是效果图。

 

3、适当精选一些周边旅游资源的照片放上去,不要太多,太滥,也不要没有。

 

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宜尚和怡程的OTA页面截图


03

内容:内容为王


换位思维,从客人的需要出发,多用客人搜索的热词,联系景点、交通枢纽、设备设施、价位等,提高被搜索到的概率。对很多酒店客人来说,酒店的位置是首要考虑要素,酒店的区位信息就显得尤为重要。


另外,顾客在OTA上写的评论是酒店的宣传和展示的内容的延伸和补充,研究它们,为我所用。


【呈英讲堂】酒店与OTA平台的相处之道

 

04

价格:一碗水端平,公平竞争

 

坚持价格一致性,防止价格倒挂。显然,如果酒店直销渠道(官网、电话、微信等)价格比OTA高,客人肯定流失到OTA预订,并对OTA有忠诚度,酒店将损失差价和佣金。

 

提供给OTA的促销价,在酒店直销渠道也要提供。道理与上面一条一样,一碗水端平,让客人自己选择到OTA上预订还是直订。

 

05

利用网评互动,做好客户关系管理

 

及时回复客人在OTA上的点评,最好在48小时内回复。及时感谢他们的赞许,对他们的投诉,积极采取措施补救,做好客户关系修复工作。

 

回复和处理方式要个性化,人性化,不要程序化、刻板机械。要想办法把写点评的客人,尤其是写好评的客人转化为酒店的会员,变成直订客。


【呈英讲堂】酒店与OTA平台的相处之道


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对待OTA有什么策略?


OTA于酒店的意义更多的是,为酒店扩展客源,而不应该是酒店的唯一客源。前文提到的5种运营方法,最终的目的都是为了让酒店摆脱对OTA的依赖性。想要酒店做到长期的、可持续性的发展,自身的客源积累是最重要的。


所以酒店更应该重视自身客源的积累,直客、回头客才是酒店最核心的价值,是需要酒店用心维护和运营的。


当然也不是说OTA不重要,OTA作为市场霸主,作为对外宣传和引流渠道,有着无可比拟的优势,只是昂贵的佣金以及从长期的发展考虑,即使短期内带来了相当的客源,也不见得酒店能从中获益。


对待OTA,我们应该用好它,但不依赖于它。除了OTA成绩表现优异之外,东呈国际还在积极打造自有会员,目前已拥有3000万付费会员,微信公众号粉丝超400万,超50%订单来自中央预订渠道。在强大的会员体系支持下,东呈国际将不断为投资者创造稳定盈利,共创酒店发展新时代。


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