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【呈英讲堂】酒店运营宝典之走动式管理

日期: 2019-10-11
浏览次数: 29

酒店是一个特殊行业,因为需要24小时全年无休的运作,随时随地都可能根据运营情况的临时性、客户的需求度的变化而变化。


管理顾名思义就是管好和理顺,有一种管理方式能解决和处理“管好”和“理顺”的问题,这种方式就叫做“走动式管理”。


什么是走动式管理


“走动式管理”也叫现场管理法,要求管理者深入酒店现场,加强对酒店日常运营的巡视检查,调节酒店经营活动中各方面关系的方法。


这种管理方法的主要内涵是指:酒店管理者要经常抽时间前往各个部门、酒店各区域走动走动,了解服务规范、工作进度和存在的问题点,听取客户反馈的意见,检视员工的执行力,以获得更丰富、更直接的员工工作问题与困境。


“走动式管理”是一种加强酒店主管、员工和顾客三方沟通的管理制度。根据这一制度,酒店总经理和部门管理者的工作不再局限于办公室中,他们可以到处走动,与员工、顾客做面对面的沟通,通过现场观察和随意的交谈来与员工、顾客密切联系,并获得他们的信任与尊重。


【呈英讲堂】酒店运营宝典之走动式管理


在西式快餐业里,管理者常用的管理方式被形象地称为“走动式管理”,关于这种管理模式的产生有一段趣闻。


当时,西式快餐连锁模式的发明者——麦当劳集团的第二任总裁雷克罗克先生,在走访了他的三十多家连锁店后,站在办公室的大落地玻璃前进入了沉思。


此时,麦当劳正陷入了经营业绩的低谷时期,他的办公桌堆满了调查报告。


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过一会,雷紧的眉头舒展开了,他快步走到桌前奋笔疾书起来。大约过了三天,所有麦当劳店长的办公桌上都放置了一份文件,那是雷亲自下达的一个命令。这份命令很奇怪,它要求每一位店长用钢锯锯下他们办公椅椅背。


面对这份奇怪的命令有些店长觉得很不理解,不过,他们仍然执行了这个命令,过了一个礼拜,这个命令的用意慢慢的明显了。原来,雷的用意是让每一位店长都不要舒服的坐在办公室里,而是要在店里走动,发现问题解决问题。


麦当劳的店长们把这种在走动中完成的管理称为“走动式管理”并且将之发扬到个快餐行业中。经过这段小插曲,麦当劳的经营业绩也开始慢慢回升。


这个故事告诉我们一个道理,一个事业之所以成功,是需要创业者勤奋,需要不断的对自己的事业倾注心血。而舒舒服服的坐着,就会让自己事业停滞不前。


走动式管理的内容


走动式管理的形式是“走动”,主旨在“管理”,因此,必须明确其管理的主要内容,作为酒店行业,要分别从横向和纵向几个维度去加强走动式管理,方可事半功倍。


其横向(按酒店区域分类)主要包括如下方面:酒店外围区域、大堂区域、客房楼层区域、餐饮区域、设备机房区域、仓储区域等等


其纵向(按管理类别分类)主要包括如下方面:安全保障、服务规范、清洁卫生、服务物品、硬件设施、基础管理等等


【呈英讲堂】酒店运营宝典之走动式管理


只有通过纵向与横向交叉结合,才能对酒店内外、上下硬件与软件进行全面检视,及时发现问题,并不断改进问题,进而不断提升全面质量。


走动式管理应如何做


走动式管理要充分利用人体感官系统:眼、耳、鼻、手来检查日常运营情况,作为走动式管理的酒店管理者,要有记者般的职业敏感性,常人没有发现的新闻价值,在记者眼里能第一时间捕捉。酒店走动式管理亦同。


【呈英讲堂】酒店运营宝典之走动式管理


1、看,眼看无污点无破损。在走的过程中要充分调动眼睛的功能,处处留意、细心观察。不但看表象还要看实质,不但看大面还要看个点,不但看明处还要看暗处,是否存在问题?


2、耳,耳听文明语无噪音。首先要了解一线对客服务情况,服务是酒店的永恒话题,服务员在对客服务过程中,语言语气的友好与否,对服务质量直接产生影响。其二、不要因为服务员说话声音大、对讲机没有佩戴耳机等情况而骚扰到客人在房间休息。其三、要善于倾听白色噪音的执行情况,如酒店的背景音乐,是否有按照规定时间播放?曲目是否合适?音量是否适中?


【呈英讲堂】酒店运营宝典之走动式管理


3、鼻,鼻闻无臭味无异味。不正常的味道是酒店日常运营之大忌,一旦在酒店范围内出现臭味或者装修遗留下来的甲醛等异味,对酒店日常运营是一大灾难。所以,加强走动式管理,能第一时间发现问题,甚至可以未雨绸缪,将不该发生的情况控制在萌芽状态,将“救火员”式的被动应急变为主动式管理。


4、手,手摸无霉斑无灰尘。积尘无处不在,特别在容易忽视的部位和区域尤为明显。一个酒店日常运营功底如何,从清洁卫生就直接可以反映出来。


最能体现酒店管理功底的,不是一线对客区域,而是敢于把自己的后勤部位展示出来,如果二线也像一线对客区域那么井然有序、整洁直至、一尘不染,这就说明,这家酒店的管理下了真功夫,是值得我们去标榜和学习的。


如何角色定位及认知


首先、走动式管理者是一名监督者,监督者要具备检查与考核的职能,下级不会做你强调的事情,只会做你不断检查和考核的事情,只有不断检查、考核,下属才会紧张,进而重视,收到的效果势必事半功倍。


其二、顾问角色,发现了问题,作为顾问,要判断问题是否可以通过培训来解决?什么解决方案?如何才能有效避免类似问题的重复发生?


第三、创新者角色,当发现服务流程已经不能适应现在运作之需要,就要提出产品和流程的优化建议。


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总之,一切从客户服务角度出发,根据实际运作需要,不断创新是酒店管理者的永恒追求。


走动式管理应该如何走?


“走动管理”用什么去“走”?不仅仅是用腿,还要用脑、用眼、用嘴,不是让你去“瞎走”、“乱走”,也不是让你走到位就算完成任务。在“走”之前,你要先用脑子思考一下:


1、你要往哪里“走”?不能按部就班一个地方挨着一个地方地转,也不能走到哪儿算哪儿,这样只会浪费你的体力和精力,作一些“无用功”。你应该考虑当前酒店的重点是哪个环节?哪个岗位的问题比较严重?哪个服务问题、难题较多?哪个位置是你的职能重点?有针对性地“走”。


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2、什么时间“走”?不要看到领导往下走你也跟着走,不要“闲着没事”才“走”,不要一进酒店就急着往下走,更不要回避问题暴露的高峰期捡“便宜时间”去走,这样“走”不出效果来。要想一想、琢磨琢磨什么时间什么位置容易出问题、有难点,那才是你应该“走”的最佳时间和地点。


3、怎么“走”?既不要抱着怀疑与挑剔的眼光往下“走”,也不要一幅闲情逸致的样子“走”下去,有时甚至也不能大张旗鼓地往下“走”,“走动管理”的“走”字很有学问,需结合实际研究探索“走”的有效方式方法,才能为后面的“管理”二字奠定基础。


【呈英讲堂】酒店运营宝典之走动式管理


作为管理者,除了从宏观的去运筹帷幄外,还更要有一颗细致的心,善于走下去,从而发现问题、了解员工动态、客户感受,进而科学、合理地改进、调整酒店经营思路,全面优化品质,不断改善酒店的运营能力,进而让员工满意、让客户满意,全面实现收益最大化。

 

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