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东呈国际解析酒店前台的说话之道

日期: 2019-09-19
浏览次数: 16

酒店的本质是提供服务,客人最容易感知的也是服务,服务的质量直接影响酒店在消费者眼中的评价。从客人入住的整个流程来看,与客人最直接接触的就是前台,可以说前台是决定入住客人对酒店的第一印象和持续服务的态度形象。


【呈英讲堂】酒店前台的说话之道


从很多酒店差评中可以看到,“服务态度差”几乎占据了99%,其实很多时候并不是前台态度不好,而是不会“好好说话”,一句无心之言,可能就会给客人带来很不好的体验。


今天小盟就带大家一起学习下,酒店前台如何做好服务,如何以“话术”服人。


感同身受


大多数客人是讲道理的,他们并不期待完美,也明白错误无可避免,他们的需求很简单——同感倾诉。


一、让客人产生亲切感,自我介绍和称呼对方的姓名,建立信任感。


二、换位思考,站在客人的角度思考问题,向客人保证“你是理解他们的,并且愿意解决问题”。


三、当客人觉得委屈时,他们想要的只是一种认错。也许并不是酒店的错,但是我们不能急于否认,而是真诚道歉,扭转局面。


【呈英讲堂】酒店前台的说话之道


话术举例


1、“如果是我,我也会很着急的……”、“我与您有同感……”、“是挺让人生气的……”。


2、请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。


3、如果我碰到您这么多麻烦,也会是您现在的心情。


4、发生这样的事,给您带来不便了。不过我们应该积极面对才是,对吗?


多用“您”少用“你”


在与客人沟通的时候,不要把责任推到客人身上,多找自己的问题。以下是酒店人容易出现这3个误区:


1、争辩:千万不要急于解释或者反驳。原本客人只是想反馈和说明问题,因为服务人员急于争辩,也许会引发更大的矛盾冲突。


2、沉默:在面对客人的怒气时,我们常被教育要云淡风轻,但这是事后情绪调节。在现场,我们切忌沉默以对,要态度积极面对。


3、“你先冷静一下”,这句话在对客服务中是大忌。叫客人冷静一下,无疑暗指客人发言是在情绪不稳定的情况下说的,等于火上浇油。


【呈英讲堂】酒店前台的说话之道


话术举例


1、把错揽到自己身上

✘ 原话:你把我搞糊涂了/我已经说的很清楚了/你搞错了

★ 建议:我不太明白,能否再重复下您的问题/我觉得可能是我们的沟通存在误会/可能是我未解释清楚,令您误解了。


2、不卑不亢,尊重对方的选择权

✘ 原话:你应该/你要......

★ 建议:您看是不是可以这样……/我建议…… / .....当然这是一个不情之请,毕竟.....得由您来决定。


【呈英讲堂】酒店前台的说话之道


让客人觉得“被重视”


要适当地和客人“套近乎”,让客人觉得自己“被重视”。


迅速真诚地营造关系,不仅会让客人放松戒备心,也安抚了客人不满的情绪。


话术举例


1、先生/小姐,您都是长期支持我们的老客人了。


2、您对我们服务这么熟,肯定是我们的老客人了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了。


3、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们酒店对于客人的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。


【呈英讲堂】酒店前台的说话之道


怎样的嘴巴才最甜


很多时候说一句“好话”能够很大程度的安抚客人情绪,使用这些常用的话术,也能无形中提升服务水平。


话术举例


1、麻烦您了。


2、您的建议非常好,我很赞同,我一定会向相关部门反馈,避免再次出现这种问题。


3、感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们....../我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督。



【呈英讲堂】酒店前台的说话之道

 

对你的客人说“不”


有时候,客人并非完全正确。对于客人的要求,我们确实没办法满足的时候,应怎样委婉拒绝呢?


话术举例


1、先生/小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?


2、先生,您是我们的客人,尽量让您满意,是我们的工作。但是不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。


3、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……


【呈英讲堂】酒店前台的说话之道


向客人询问信息

 

当客人提出问题时,向客人询问具体情况,也是前台应急能力的一项表现。


话术举例


1、请问您方便介绍下具体情况吗?(发生的详细地址、时间、现象等)我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合!


2、谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录并向有关部门反映!


3、我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们酒店一定会有专人尽快帮您处理,请您放心......


4、这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题。请放心,我们会给您一个满意的处理结果!


对客服务话术是语言的艺术,对于一个酒店前台而言尤为重要,不仅代表了酒店的服务形象,也是很大程度上决定了客人对酒店的体验。


学会合理运用说话技巧,让客人的抱怨少一点,微笑赞美多一点,始终把以客为尊放在首位,就一定能获得消费者的认可,何愁没有客源呢?


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