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酒店如何打动客人?客房阿姨:我可以!

日期: 2019-07-11
浏览次数: 39


酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施,它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础。

 

在很多人的印象中,客房人员的工作就是做好客房清洁,其实不然,客人在到达酒店之后首先面对的是前台,办理入住后,客房人员就是最有机会接触到客人的员工。


酒店如何打动客人?客房阿姨:我可以!


除了做好客房的清洁外,如何提供给客人更好的入住体验、提供超出预期的服务,也是客房人员需要做好的工作之一。往往一些细节的提升就能让客人有更好的体验,因此客房人员也更容易打动客人,帮酒店留住客户。接下来我们就来看看,客房人员的工作有哪些能提升客户体验。


清洁是基本操作

 

打扫客房卫生是客房人员的首要工作,应该把清洁工作放在第一优先级。客房的卫生状况是客人对酒店最直观的感受,也是直接决定了客人的住宿体验,因此客房清洁一定要做到位,不能为了追求速度而敷衍了事,对于客房人员来说,清洁是基本操作,也是所有工作的前提。


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以下是OTA评论中常出现的客房卫生要求,可以看出,所以客房卫生的好坏,会直接影响到客户对酒店的整体印象。


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再多一点的服务是进阶操作

 

01

再多一点的热情

 

客房人员经常会遇到客人,而一句简单的问候、一个温馨的提醒都可以给客人带来更好的体验。

 

在遇到客人时,客房人员应停下手中的工作,对客人报以微笑,并送上亲切的问候。


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对于刚入住的客人,问候语常见为您好,欢迎入住酒店,同时可告知客人,如果对客房有什么不适之处,可与其或者前台联系。


遇上地面清洁时,可礼貌提醒客人不好意思,我正在进行清扫,请您留意脚下,以免摔倒。


客人离开酒店时,可询问客人是否需要办理退房,了解情况后礼貌提醒客人请检查下贵重物品是否已经带齐,并感谢客人入住酒店,希望能再为其服务。


02

再多一点的关心

 

客房人员往往也是最了解客人需求的人,给予客人主动且细致的服务,也能为酒店加分不少。


在宜尚酒店徐州苏宁广场店,客房王阿姨做客房清洁时看到客人眼镜架有一部分脱落了,王阿姨意识到,客人的眼镜坏了,平时一定很不方便。王阿姨知道这个客人平时都早出晚归的,平时肯定没时间去修理,于是便帮客人把酒店拿到酒店旁边的眼镜店修好了。


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王阿姨把修好的眼镜放回房间,并给客人留下了纸条,客人回来看到修好的眼镜和纸条,很是感动,并留下了感谢信。


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客人入住时,观察客人状态,给予对应的服务支持,比如观察到对方带了宝宝,需要相对好的水源冲泡奶粉,主动多送上一瓶矿泉水;客人外出时,主动告知客人当地城市天气,提醒客人注意增减衣服或带好雨具等,同时可告知客人附近公共交通线路;客人外出归来后,观察到客人手上物件较多时,可主动协助客人将东西搬至房间,或为其打开房门等。


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02

再多一点的留心

 

客人退房时容易遗留物品,如果酒店能够做好相对应的客遗工作,将大大增加客人主动到平台上给好评的几率。其中,最重要一环就是需要保洁员做好拾金不昧、主动上交的工作。

 

注意客人是否遗留物品,拾得遗留物品应马上通知房务中心并做记录,由房务中心及时联系并送还客人,如客人已离开酒店,在下班前将遗留物品上交当值管理人员;贵重物品、证件应马上上交,不得私藏客人的私有物品。

 

忽略客户感受是大忌

 

01

进门不敲门

 

客房人员在工作时应注意保护客户的隐私,任何时候需要进入客人房间,都需要敲三次门,并表明身份和目的,得到允许或确认客人不在房间后方可进入房间。


酒店如何打动客人?客房阿姨:我可以!

 

02

在楼道吵闹或制造较大噪音

 

工作时,客房应降低工具的使用噪音,做到三轻:轻拿、轻放、轻使用,遇到金属板、玻璃器皿等容易制造噪音物件时,注意控制清洁力度及接触碰撞。

 

同时,切勿在楼道、客房内与他人大声交谈,听不清楚时,应走近说话者请求重复,而非隔空喊话。


酒店如何打动客人?客房阿姨:我可以!

 

 

03

私自打开客户行李

 

客房人员如果私自打开客人随身行李,或是不经客人允许拿走房中物件,对酒店将造成严重名誉损失。



酒店如何打动客人?客房阿姨:我可以!


客房人员的工作是直接面对酒店客人的,是直接影响到客人对酒店的体验,因此做好客房的工作对酒店来说至关重要。


客房人员应该做好基础的清洁工作,为客人提供超出预期的服务,带给客人更优质的入住体验,避免任何造成不好体验的情况,从细节处彰显一家酒店的品质和气度。


酒店如何打动客人?客房阿姨:我可以!

 

截至目前,东呈国际集团旗下拥有超过2500家酒店(含筹建),客房数超过20万,分布于全球200多座城市。东呈国际对酒店的运营拥有科学有效的管理方法,从酒店人员的着装,到每一项服务的标准,都有严格的规定,每一家酒店都具备优质的服务水平,这也是东呈的酒店为何能长期受到客人和市场的青睐的原因。

 

在当今市场大环境下,酒店之间的竞争会愈演愈烈,提供优质、个性化、创新性的服务,才能在酒店行业站稳脚跟并持续长久发展。

 

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