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“酒店服务”的真谛就藏于这20字之中

日期: 2019-04-19
浏览次数: 53


酒店服务,是客人了解酒店品质的途径之一,它给酒店注入灵魂并赋予其生命力。而“以客为尊”作为东呈国际的企业文化,无论在何时何地,以客户为核心的服务理念都是坚持不变的。

 

当然,酒店的服务是可以通过努力来提升的,今天小盟就给大家分享酒店服务的20字真谛。

 

“酒店服务”的真谛就藏于这20字之中

 

补台不拆台

 

这点强调的是互补的重要性,人非圣贤孰能无过,这一点谁都不会例外。在错误还没有造成严重影响的前提下,帮助他人弥补这一失误就是补台,而不是事不关己高高挂起。

 

而因为个人情绪而犹豫迟疑或坐等问题出现,这样的行为就是拆台。这种情况造成的影响其实拆的不是同事的台,而是酒店的台。

 

“酒店服务”的真谛就藏于这20字之中

 

“出现漏订”这种情况虽然不常见但也不稀罕,但对于漏订后的解决方案就体现服务的水平了。

 

案例:当客人来到前台查预订,但不知什么原因怎么都查不到预订信息,这个时候怎么处理?

 

A员工处理方式:和客户解释说:“我刚来接班,这是上一班预订的,具体情况我也不清楚。”

 

B员工处理方式:在确认查不到房间又不是满房的状态,询问客户预定了什么房型,直接帮客户新开一个房间。

 

两种处理方式高下立判,A员工虽然解决了问题但已经对客人造成了影响,甚至还会引起客户投诉。B员工就是典型的补台,客人都不会觉察到他的预订漏了,至于内部的问题酒店自行处理就行。也许有时候错不在你本人,但思想却是偏差的,而思想上的偏差最终影响的还是酒店。

 

分工不分家

 

这点主要讲的是团队意识,酒店的各个岗位都有其具体的分工,虽然职能不同把大家分为各个部门,但在客人眼中酒店上下都是服务的提供者,不能因为超出职能范围内的事就划清界限、事不关己。


“酒店服务”的真谛就藏于这20字之中

 

酒店的行业特征决定了它就是服务型机构,对于消费者我们不能命令和推诿。最影响客人情绪的事就是等待、推诿、指示。就算客人提出的问题我们解决不了,但也要有缓和的办法,将客人的事情办理好。

 

分工不分家的概念强调的是服务的完整性,无论你是哪个岗位的员工都应该帮助客人完成需求。

 

解释不争辩

 

作为服务者我们没有必要在服务的过程中非要分辨对与错。酒店提倡一句话:把对让给客人。很多时候都是因为误会造成对服务者的误解,遇到这样的问题,我们要把误会解释开,得理也让人,即使客人嘴上不说,心里也明白你是在为他着想。


“酒店服务”的真谛就藏于这20字之中

 

我们假设一个场景:有一个客人在房间将自己的手表弄丢了,他一口咬定就是服务员所为,最终这块表他忘在了外洗衣物的上衣口袋。原本事情应该结束了,但是服务员却爆发了,非要让客人道歉,对刚才说的话不依不饶,非要在这个事情上分清谁是谁非。可这样的话,即使分清了又能如何呢?客人以后还敢来这里消费吗?解释不争辩,得理也让人。

 

解决不解释

 

能够解决的问题,就不要再把时间浪费在解释上,这是也是服务的技巧之一。这种情况下反而越解释越复杂。

 

譬如遇到满房而房间来不及清理的情况下,当客人抱怨时,应该第一时间去安抚客户并尽快安排清理房间,而不是一味的和客户去解释原因。这种问题没有必要解释,有时候客人需要的是我们的态度。


“酒店服务”的真谛就藏于这20字之中

 

客人住店是花钱购买一种幸福的生活方式,我们的目的就是要让他在店期间无论行程上还是心里上都是舒畅的。因此,把服务做好是我们都要尽到的责任。

 

今天的分享就到这里了,小主们如果对酒店管理有更独特的见解,欢迎留言分享!下期见,拜拜~

 

“酒店服务”的真谛就藏于这20字之中


“酒店服务”的真谛就藏于这20字之中

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