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Case 投资讲堂
说明: 酒店的本质是提供服务,客人最容易感知的也是服务,服务的质量直接影响酒店在消费者眼中的评价。从客人入住的整个流程来看,与客人最直接接触的就是前台,可以说前台是决定入住客人对酒店的第一印象和持续服务的态度形象。从很多酒店差评中可以看到,“服务态度差”几乎占据了99%,其实很多时候并不是前台态度不好,而是不会“好好说话”,一句无心之言,可能就会给客人带来很不好的体验。今天小盟就带大家一起学习下,酒店前台如何做好服务,如何以“话术”服人。感同身受大多数客人是讲道理的,他们并不期待完美,也明白错误无可避免,他们的需求很简单——同感倾诉。一、让客人产生亲切感,自我介绍和称呼对方的姓名,建立信任感。二、换位思考,站在客人的角度思考问题,向客人保证“你是理解他们的,并且愿意解决问题”。三、当客人觉得委屈时,他们想要的只是一种认错。也许并不是酒店的错,但是我们不能急于否认,而是真诚道歉,扭转局面。话术举例1、“如果是我,我也会很着急的……”、“我与您有同感……”、“是挺让人生气的……”。2、请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。3、如果我碰到您这么多麻烦,也会是您现在的心情。4、发生这样的事,给您带来不便了。不过我们应该积极面对才是,对吗?多用“您”少用“你”在与客人沟通的时候,不要把责任推到客人身上,多找自己的问题。以下是酒店人容易出现这3个误区:1、争辩:千万不要急于解释或者反驳。原本客人只是想反馈和说明问题,因为服务人员急于争辩,也许会引发更大的矛盾冲突。2、沉默:在面对客人的怒气时,我们常被教育要云淡风轻,但这是事后情绪调节。在现场,我们切忌沉默以对,要态度积极面对。3、“你先冷静一下”,这句话在对客服务中是大忌。叫客人冷静一下,无疑暗指客人发言是在情绪不稳定的情况下说的,等于火上浇油。话术举例1、把错揽到自己身上✘ 原话:你把我搞糊涂了/我已经说的很清楚了...
更新日期: 2019 - 09 19
说明: 怡程酒店.南宁五象航洋城店详细地址:广西南宁市良庆区五象大道401号五象航洋城2号楼前台电话:0771-5352288 酒店周边:酒店集餐饮、健康、洗浴、茶坊、会务、客房为一体,共193间豪华客房,每间豪华客房面积均达到45平米以上。酒店共九层,以鲜明的主题,明确分区,各具特色,让入住者步步有惊喜。一层由酒店大堂、茶享区组成,让住客一进门就感受到强烈的东方魅力;十层为主题餐厅、自助早餐厅;十三至十八层设有标准房、豪华房、套房、亲子套房,满足各类宾客需求;亲子客房童趣拼图、光电玻璃星空投影,用科技点亮童真,增进亲子感情互动。在“禅修静怡”空间的客房中,客人可煮茶对苍穹,享受清宁而舒缓的空间。宜尚酒店.长春一汽汽贸城店详细地址:吉林省长春市绿园区普阳街60号前台电话:0431-80561118 酒店周边:宜尚酒店为东呈国际集团旗下的标准中端连锁酒店品牌,酒店位于长春市绿园区普阳街60号(同心城生活广场综合楼),拥有客房96间,其中大床房54间,双床房42间。 酒店周边配套齐全,紧邻红旗街万达,欧亚商都、巴黎春天百货、长影博物馆、长春公园、南湖公园、文化广场、吉林省省人民医院,周边餐饮娱乐项目、大型超市齐全,环境优越、交通便捷,为您提供安全、舒适,便捷的出行解决方案。宜尚酒店.唐山爱琴海中环广场店 详细地址:河北省唐山市路北区北新西道24号中环广场2公寓楼23-27层前台电话:0315-5912226酒店周边:宜尚酒店坚持“优选餐饮、立体沐浴、高质睡眠”的产品理念和“0流程、0打扰”的隐形服务理念,让追求不凡的您,专注前行。酒店地理位置优越,地处唐山八方商圈中心位置,紧邻唐山市综合性shopping mall爱琴海购物公园,距离火车站仅需10分钟车程,在房间即可远眺知名景点南湖生态公园。另外清东陵、开滦国家矿山公园、菩提岛、万佛园、滦州古城...
更新日期: 2019 - 09 17
说明: 最近,大呈君收到了来自前方的反馈:有的客户因为没有合理规划贷款节奏,最终贷款审批积压,不能如期出款,耽搁了自己的项目进度,眼睁睁看着预期收益受损。 所以今天,大呈君要给大家普及一个看似人人都明白、却有很多人常常忽视的金融小知识——贷款要提前。现在正值“金九银十”的贷款、融资高峰期,有意向的客户们要赶紧提前准备了。在银行“放贷慢”这件事,我们并非毫无察觉。比如房贷用户,递交资料后6个月才放贷早已屡见不鲜。且不说征信有瑕疵的客户群体,如今就连信用资质优秀的人都还在排队等放款。 部分人群忽略贷款审批的复杂性,以为只要资料齐全准没问题。这个月底要用款,月初才来申请。但凡某个流程卡了壳,放款被搁置,连备选方案都来不及实行。 在日常工作中,每个人都明白万事准备Plan B,怎么在贷款融资这样一件复杂的大事上,反而拖拉了呢?大呈的客户里也不乏这样的案例。因为前期准备工作不完善,导致后期没能在预计时间内拿到贷款,耽搁了工程进度。有人说:“我听说别人半个月就放款到手了。”你看着别人的放款手续简便快捷,殊不知别人平时严于律己,珍惜自己的信用,更重要的是提前规划,为了一笔贷款提早数月就在准备材料......所以当你被资料收集弄得头疼、拼命完善征信记录的时候,别人已经拿到款开始干活了。虽然在大呈客户经理及多方的努力下,最终资金还是如期投入到酒店筹建中,但其实这些麻烦是可以通过提前准备、提前核查来避免的。金融市场千变万化,贷款政策日月更新。哪怕是如今的资本大咖王健林,当年为了2000万的融资前后跑了55次银行,也没有成功。与其到了用款节点跑断腿、说破嘴,不如提前规划未来。除了珍惜日常良好的征信记录以及提前做好流水之外,贷款渠道的规划十分重要。每家银行的贷款产品不尽相同。你能够贷到多少?需要什么条件?利息如何?什么还款方式?太多的信息需要你去甄别筛选。大呈金服作为东呈国际...
更新日期: 2019 - 09 17
说明: 酒店的发展历史,最远可追溯到几千年前殷商时代的驿站,酒店业历经数千年的发展,从提供基本的休息住宿服务,到追求舒适便利的服务,再到现在各种个性化的酒店服务,发生了翻天覆地的变化。酒店也从最初的官方性质,逐渐演变为商业性质。而在现代,随着经济发展、生产力水平提高,酒店的经营模式也发生了巨大的变化,不管是从数量上还是质量上,都不可同日而语。那么作为以服务为核心的酒店,如何能在市场上站稳,并实现快速盈利呢?酒店现在还好做吗?酒店现在还好做吗?对很多初入酒店行业的投资人来说,这是最关心的问题。酒店行业未来三年五年究竟好不好做?值不值得投资?回报期要多久?其实酒店行业相对来说比较传统,人性化服务和客户体验永远是重中之重,在酒店行业 “人”的作用不可能被科技完全取代。在未来的几十年内,酒店行业都是一个刚需的服务产业,也蕴藏着巨大的商机。从宏观角度来看,酒店市场未来确实潜力巨大,但回归到酒店好不好做的问题上,就因人而异了。但不管在什么行业,跟着趋势站在风口是永远不会错的,正像小米创始人雷军所说:“站在风口猪也能飞得起来”。那么问题来了,酒店投资的的趋势和风口又在哪里呢?纵观国内外的酒店发展史,毫无疑问的结论就是:连锁化和品牌化就是酒店投资的大势所趋。酒店连锁化和品牌化趋势为什么酒店连锁化发展会成为趋势?从全球来看,社会进步、生产效率提高,连锁化必将会成为趋势。目前除了百货和零售类,酒店在整个业态中,连锁化程度相对来说都是较高的。那连锁化究竟能带来什么好处呢?总结来说,连锁化对于管理的效率是最高最优的。第一,连锁化管理能缩短投资回报周期。东呈国际的每一家酒店,都有标准的运营手册,通过标准化流程进行分工,能够极大程度地提升运营效率。同时,运营物资通过东呈商城集中采购,相较于单体门店来说,采购总量更大,无疑能获得更优的价格,降低运营成本。而不管是运营效率提升,还是运营成本降低,都能有效...
更新日期: 2019 - 09 09
说明: 服务本身是酒店的核心“产品”,好的酒店,它的服务必须是规范、到位,同时也是人性化的。俗话说,细节决定成败,甚至从一个细节服务就能预测到一家酒店的未来,想要做好一家酒店必须要重视细节管理。酒店的细节管理决定输赢作为一家酒店,最基本的功能都是为客人提供休息的场所,而决定酒店差异化、品牌差异化的关键,就是酒店细节管理。有些细节是品牌本身的标准所赋予的,而有些细节则是在实际运营过程中所探索出来的。领导能力体现细节管理 酒店管理者不可能事必躬亲,但一定要明察秋毫,要有解决细节问题的能力,并且成为员工的榜样,只有这样,酒店的服务才能真正做细、做到位。酒店工作的每个环节,是由一个个细节共同构成的,如果某个细节出了问题,这个环节就会偏离中心,甚至断裂。就像一盘味道很美的菜肴,上面点缀着香菜叶,可香菜叶中有黄叶或黑叶,这时的菜的美感会陡然下降。一个烟头会使酒店化为灰烬,一个错误的定价也会失去整个市场。 细节拉开差距 酒店的功能是一致的,同类的酒店没有太大的差异,但是,经营者和消费者都能很清晰地鉴别出不同的酒店品牌,这种鉴别的基础则是细节上的差异。 传统经济型酒店的核心打法就是砍掉多余的服务,而东呈国际却另辟蹊径,在同类型酒店都在做减法复制的时候,东呈国际却在精心打磨城市便捷这个产品,通过加法制造了不一样的酒店。凭借着“再多一点”的经营策略,在服务细节上为客人提供更好一点的服务,即使卖价普遍高出同类酒店,城市便捷酒店却也依然受到消费者的追捧。酒店的成功取决于细节的积累,这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现,尤其是对个例的解决。在东呈酒店,从门头颜色、大厅环境、房间面积、床垫高度、甚至进房门第一眼所看到的东西,都经过细致的考量,希望从每一个细节都能为客人带来最好的体验,而这些标准的制定,是通过长期反复的验证中得来的。管理由细节组成,细节提高服...
更新日期: 2019 - 09 03
说明: 柏曼酒店.武汉常青路店详细地址:湖北省武汉市江汉区常青路常宁里特1号前台电话:027-83363666酒店周边:柏曼酒店武汉常青路店位于武汉市江汉区常青路台银大厦,与中国电信、南航大厦、江汉区中级法院隔路相望,是通往主城区的主要交通枢纽之一,地理位置优越,交通便利。城市便捷.湖北工业大学板桥地铁站店 详细地址:湖北省武汉市洪山区湖北工业大学板桥新村商业风情街前台电话:027-88600021酒店周边:酒店毗邻湖北工业大学,地铁7号线板桥站B出口直达,交通购物方便!距武昌火车站仅3公里,是您中转下榻的优质选择。酒店交通十分便利,多条公交线路可直达黄鹤楼,户部巷(小吃街),东湖武汉大学(樱花游览胜地),地铁7号线贯穿汉口、汉阳、武昌,到达武昌火车站仅需15分钟。城市便捷.河池天峨汽车总站店 详细地址:广西河池市天峨县六排镇城东路240号 前台电话:0778-7951718 酒店周边:酒店楼高7层,交通便利,离汽车总站步行5分钟。繁华商业街位于酒店旁边,毗邻天峨县公安局、天峨教育局、周边县医院、天峨第一中学。酒店配置5星舒适大床、现代沐浴系统、免费营养自助早餐、免费个性自助洗衣房、自助休闲书吧,高性价比的客房为您提供洁净、舒适、便捷、友好的服务。到天峨,选择城市便捷天峨汽车总站店,我们竭诚欢迎您的到来。城市便捷.长春一汽汽贸城店 详细地址:吉林省长春市绿园区普阳街60号6-7层前台电话:0431-8056111酒店周边:酒店拥有客房73间,其中大床房39间,双床房34间,打造出精致、时尚、创意的格调酒店。酒店周边配套齐全,紧邻红旗街万达广场、欧亚商都、长影博物馆、长春公园,距吉大一院仅2公里,交通便利。酒店拥有餐厅、会议室、健身房、洗衣房、免费停车场,为您提供安全,舒适,便捷的出行解决方案。城市便捷.宣城青旅国际店详细地址:安徽省...
更新日期: 2019 - 09 02
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